기술영업 2) Customer Management

기술영업의 가장 첫 시작은 New Customer creation이다.

하지만 이보다 더 중요한 것이 있다. 그것은 기존에 있던 고객을 잘 관리하는 것이다.

왜냐하면, 기존에 있던 고객을 잘 관리해야 하는 이유는 New customer가 생기더라도, 

이것이 매출로 이어질지는 미지수 이기 때문에 기존에 있던 고객을 잘 관리하는 것이 필요하다.

또한, 영업직의 경우 나의 월급을 주는 사람들이기 때문에 당연히 잘 해야 할 필요성이 있다.

 

고객을 잘 관리하는 방법은 크게 세가지가 있다고 생각한다.

첫번째, 항상 고객을 신경쓰고 있다는 것을 전달해야 한다.

내 몸과 마음이 그렇지 않더라도, 항상 당신을 신경쓰고 있다는 생각을 전달해야한다.

이 말을 전달하는 것 만으로도 고객에게는 감동으로 돌아올 수 있다.

실제로 있었던 일 중에, 업무를 지연되어 고객이 요청하는 정보를 제때 전달하지 못한 적이 있다.

고객 입장에서 '그 정보'를 오늘까지 받지 못하면 모든 개발 일정에 문제가 생기는 상황이었다.

사실, 나는 알고 있었다. '그 정보'를 오늘까지 전달할 수 없다는 것을...

그래서, 그 전 부터 "나는 계속 고객님이 요청하는 정보를 파악하기 위해 노력하고 있다"는 것을 전달했다.

그리고 그 당일에도 진정성있는 사과를 통해 별 탈 없이 지나갈 수 있었다.

 

두번째, 확실한 피드백이 필요하다.

고객이 요청하거나 질문하는 내용에 대해 확실히 인지했다는 피드백을 해야한다.

그래서, 사실 답장을 하지 않아도 되는 상황에도 "잘 알겠습니다"라는 메일을 참조자를 제외하고 넣는 편이다.

사실 답장이 없다면 고객의 입장에서는 좀 답답할 수 있다. 내가 요청하고 전달한 것을 이 사람이 잘 알고있는건가?

혹시 지나쳐버린건 아닐까? 날 무시하는건 아닐까?와 같은 생각이 들 수 있다.

이런 일을 방지하기 위해 확실한 피드백을 줘야하고, 신속하고 정확한 응대가 필요하다.

이 프로세스를 고객의 입장에서는 소통한다는 느낌을 주는 것 같다.

사실 고객 뿐만 아니라, 내부 관계자와도 소통할 때 이 과정은 필요하다고 생각한다.

우리가 Communication을 한다는 느낌을 받을때, 사람은 호감이 생기는 것 같다.

 

세번째, 기본에 충실해야 한다.

사람들은 모두가 생각이 다르다. 좋은 의도로 말한 것도 나쁘게 들릴 수 있고, 나쁜 의도로 말한 것도 좋게 들릴 수 있다.

왜냐하면, 사람들은 저마다 다른 환경과 교육을 받았기 때문이다.

그래서 우리는 "보편적으로 통하는 처세"에 익숙해져야 한다.

예를 들면, 겸손해야하고, 자만심 대신 자신감을 갖고, 상대방의 개인적인 것에 대해 묻지말고,

평가하지 말고, 속 마음을 읽으려고 하지 말고, 예의없이 행동하지 말고,

너무 많은 말을 하지 말고, 상대방을 무시하지 말고

... 상대방을 이해하려고 하고, 존중해주고 배려해야하고, 진심으로 대해야 하고,

폭력적인 언행과 행동을 하지 않아야하고...

이런 내용을 알기란 참 어렵다. 사회생활이 그래서 어려운 것 같다.

이 일을 직접 경험을 통해 알아가면 좋겠지만, 현실은 돌이킬 수 없다.

그래서, 간접적으로 겪는 수 밖에 없는데... 

고전과 인문학, 소설 같은 것을 많이 읽어야 한다고 생각한다.

 

나중에는 좀 더 체계적인 '고객관리'가 생길 수 있지만,

나름대로 정리한 것은 이렇다.